Mehr als 20 Jahre habe ich bei Gruner + Jahr und RTL Deutschland Projekte in Kundenservice,
CRM und digitaler Transformation verantwortet.
In dieser Zeit habe ich erlebt, welchen Einfluss Kommunikation auf Kundenzufriedenheit,
Kundenbindung und Unternehmenserfolg hat. Besonders geprägt hat mich die Einführung von
Speech Analytics im Kundenservice. Die Analyse realer Kundengespräche machte sichtbar,
wie entscheidend Gesprächsführung, Sprachverhalten und Interaktionserfahrungen für
erfolgreiche Kundenbeziehungen sind.
Gleichzeitig stellte sich immer wieder eine Frage: Warum wissen wir eigentlich so wenig
darüber, was erfolgreiche Kommunikation konkret ausmacht – obwohl täglich Millionen
Kundengespräche geführt werden?
Diese Frage hat mich dazu motiviert, Kommunikationsprozesse wissenschaftlich zu erforschen.
In meiner Promotion habe ich untersucht, welche Gesprächsstrategien in Kundenservice- und
Verkaufsgesprächen zum Erfolg beitragen und wie sich diese mit empirischen Methoden
systematisch analysieren lassen.
Heute verbinde ich langjährige Praxiserfahrung mit wissenschaftlicher Forschung. Mein Ziel
ist es, Erkenntnisse über menschliche Kommunikation für aktuelle Herausforderungen nutzbar
zu machen – insbesondere dort, wo Menschen und KI miteinander kommunizieren.
Denn trotz rasanter technologischer Fortschritte besteht häufig noch eine große Lücke
zwischen dem, was KI-Systeme leisten können, und dem, was Nutzerinnen und Nutzer
tatsächlich erleben. Genau diese Lücke interessiert mich.
Auf einen Blick
- 20+ Jahre Erfahrung in Kundenservice und Transformation
- Einführung von Speech Analytics im Kundenservice
- Promotion zu Gesprächsstrategien und Dialogqualität
- Internationale Publikationen und Konferenzbeiträge
- Beratung, Forschung und Wissenstransfer rund um Conversational AI
